魏家栋/《数字营销大战》作者

今天是劳动节，很多人都出去旅游。 今天我们本来应该在厦门，参观厦门大学和鼓浪屿。 但总是有不可预见的情况。 虽然在携程上订好了机票和酒店，但总有突发事件打破了原本的计划。

写这篇文章和携程有关系，但还是想先解释一下来龙去脉。

29日，我正在公司开会，妻子给我打电话。 后来我才知道，儿子突然病倒了。 他在幼儿园午睡中醒来，腹部绞痛、腹泻、便血……这些对于普通孩子来说其实并不常见。 或许我只是紧张，但对于我和孩子的妈妈来说，都有点心惊肉跳。 我的孩子一年前也出现过同样的情况，连续多日便血，住院半个多月。

这是29日下午社区医院做的检查诊断。 随后，母亲带着孩子前往离家最近的三级医院航空总医院进行检查和输液治疗。 从30号到今天，我们都是在这家医院接受治疗的。 孩子今天好多了。

这是收费收据

29日晚上，我和孩子妈妈商量要不要出行。 不知道30号孩子身体状况如何，因为29号只输了一天。 医生还建议我们继续治疗并观察几天，因为去年我们也有类似的症状。 ， 要特别小心。

我们的行程如下。 我们计划30日20:00从北京飞往厦门，5月3日下午返回北京。

29日，儿子突然生病，打乱了计划。 我和妈妈商量取消这次旅行。 首先，孩子还需要治疗。 即使30号晚上带孩子去厦门，他也不能玩、不能吃饭。 也很不方便； 其次，我不希望这个肠炎疾病给别人带来麻烦。 这和坐飞机或者住酒店是一样的。

做出决定后，我联系了携程，拨打了他们的客服电话。 这就是我们开始无尽曲折的地方。

4月29日，我第一次与携程客服通电话：

客服人员接听了我的电话。 当他们听说我要取消行程时，直接告诉我会有损失。 他们先算了一笔账，称国航出港航班退票按5%计算，成人80元左右，儿童40元左右。 （具体数字不记得了，但在这个范围之内）。 厦航回程退票和遗失费用相对较高。 他说我要向航空公司承担95%的退票和丢失费用。 另外，酒店已经预订了房间。 无法后退。 后来被告知损失应该是5000多。

听到这个评价后，我无法接受。 原因是我还没有旅行或入住酒店，为什么我要损失全部金额呢？

我想了想，又给携程打电话。 携程客服告诉我，“几乎全亏了”。 全损是什么概念？ 即使你没有去旅行（微信公众号表述有误，此处更正），钱也不会退。 ……这怎么能被接受呢？

后来我直接电话跟酒店沟通，他们反馈说因为你没有办理入住，所以退款是直接退给携程的，与酒店无关。

我又给厦航打电话，航空公司说因为机票不是直接跟厦航订的，所以需要代理联系他们。 不过，厦航对于退票有明确的规定，即起飞前2小时退票，按全价的5%退票。 关于退款费用，我问携程为什么说是95%？ 厦门航空通报称，此事与该航空公司无关。

至此，我无言以对。 我不知道该相信谁？

因为大家都在推卸责任，那么，谁要求自己去找携程呢？ 那你就只能找携程了。

4月29日，我两次主动拨打携程客服热线。

我和酒店沟通

我与厦航的第一次沟通

4月30日多次沟通

原计划30号晚上我们一家人飞往厦门。 这应该是孩子们期待的一次旅行。

早上，孩子在医院输液。 输液期间，妈妈再次与携程沟通，确认了“病退”方法。 这真的要感谢携程的客服。 关于病退，我们也希望减少损失。 经过多次沟通，明确是需要提供数据的。

这是携程专家发给我的短信，还有他的邮箱地址

下午4点17分，我通过电子邮件发送了医院检查、诊断和账单收据的照片。

在30日的沟通中，携程的客服态度非常好，正在积极解决问题。 他提醒我，我的出港座位已被取消，需要去国航办理“病退”手续。 该程序所需的信息包含在短信中。 需要提醒的是，厦航对于回程退票仍然收取很高的费用。 不知道能否申请“病假退款”。 我需要亲自尝试一下。

当时我问去哪里办理，他说是出发地。 国航的T3航站楼。 对于厦航，他不知道，但他说应该不会晚于3号航班起飞时间。

当时我觉得大家对这件事的态度很好，也同意可以处理。 我可以更加努力地去机场找到它。

5月1日首都机场

5月1日，首都机场并没有想象中那么拥挤。 我当时在机场，但不打算离开。 当我来到国航柜台，在解释了我的需求后，国航工作人员表达了困惑和同情。 首先，他们机场或者西单民航大厦都没有相关销售部门可以处理这个事情。 另外，他们认为这件事应该由携程来处理，收集孩子的病情证明。 我在现场感到非常尴尬。 这似乎与国航无关。 我还打算去下一站，厦门航空。 看来是没机会了，又给携程打电话了。

从5点左右到8点左右，我在机场等了携程的回复三个小时。 期间，我一共打了4个电话。 最后一次通话，客服强调没有通知我去首都机场航站楼，而是国航开门。 系……总之，似乎一切都要被颠覆了。 我是应该不再承认我之前所说的话，还是应该等到5月4日不回复甚至更长时间去上班？ 。 。

最后我告诉客服，我从一开始就感到非常愧疚，因为我的孩子生病了，给携程带来了麻烦。 我想取消行程，但我无法接受取消带来的损失。 希望我们能为后续处理提供准确的信息。 时间和准确的解决方案，而不是告诉自己尝试一下，而且非常模糊，没有提供准确的指示去哪里。 时间不能浪费在无望的等待中。 5点到8点，外面下着雨，我的心里却一直惦记着孩子。

这时候他已经睡着了，我们明天一早还要赶去医院。

不知道这漫长的“退休”会带来什么结果。 不知道3号厦航航班起飞前是不是应该有消息？

这两天有朋友告诉我，携程的自助游很恐怖。 有很多陷阱。 如果按计划出行还好，但如果必须取消的话那就麻烦了。 想想看，我用携程的服务这么多年了。 不到十年了，又有那么多新的旅游网站问世，但我还是很喜欢这个，只是这次的经历总是怪怪的，想想就觉得不爽。

当我第一次进屋时，我的妻子问我怎么样。 我无语了。 她说，这种事我们能怎么办？

目前我们唯一的选择就是拨打携程的客服电话。 我们还能做什么？ 刚刚打的最后一个电话，我跟客服说，我不想让每一个接电话的客服都难堪。 请给我一个准确的时间和方法，并告诉我去哪里找谁，做什么？

我不认识携程的任何人。 如果有人认识我，请告诉我，我是一个普通的携程用户。 这样的服务、服务流程、解决方案确实不合适。

在此，我想说几句话：

首先是霸道条款：携程的霸道条款相当多，没有经验的用户很容易陷入其中。 这次我选择他们的套餐纯粹是为了方便。 你觉得价格便宜吗？ 绝对不是，机票、酒店方面没有变化，但是它告诉你，一旦买了就不能退了。 这已经够霸道了。 目前，大家都在努力服务。 当这项业务能够改革时，消费者仍然会拍手叫好。

其次，你信任谁：航空公司、酒店、携程？ 在这个关系链上，携程似乎比他们都强，因为它有强大的用户。 但如果把“航空公司、酒店、携程、用户”放在一起，最脆弱的恰恰是用户。 携程带用户在机票、酒店等出行领域称霸全球。 大家是不是都不太舒服呢？ 为什么航空公司和酒店的说法与携程不一致？

五一节应该是一个快乐的日子。

这一天，我的事情让大家都苦不堪言。

写这篇文章的目的很简单。 有人说找一个人很容易，通过几段关系就能找到。

是的，只是希望大家看到后转发分享一下，也许携程上的人能看到。

我做了十年携程用户，却没有办法解决这个问题。 我已经编码很多年了，现在我只能表达我内心的不愉快和这几天的事实。

今天儿子告诉我他还想去厦门。

我说，我们一定去，等你好了，我们再出发。