呼叫中心系统知识库VS公司企业知识库

很多人对呼叫中心系统的知识管理系统有一个误解，认为呼叫中心系统的知识库就是我们常说的知识库系统。 它与我们常说的公司企业知识管理系统或者公司知识管理系统不同。 企业知识库是同样的概念。

首先，呼叫中心系统的知识库是一个系统，系统只是这个系统的载体。 除了体系之外，这个体系还包括知识运营管理相关的具体流程、团队等其他方面。 另外，虽然名义上都称为知识库，但呼叫中心系统的知识库显然与企业知识库有着不同的特点。 这也是由呼叫中心系统知识库的不同应用目的和交互特点决定的。

企业版知识库的重点应用群体是公司内部的员工。 其主要目的是在公司内外分享信息和经验，积累个人经验，这对于传承公司实力起着至关重要的作用。 企业版知识库注重相关知识的共享，每一位全职员工或专业人员都是相关知识贡献的主体。

呼叫中心系统使用的知识库的直接应用群体是呼叫中心系统的员工，主要是一线客户代表，间接应用群体是外部客户。 作为呼叫中心系统的基础信息库，它是呼叫中心系统的消息。 来源。

其主要目的是满足呼叫中心系统相关人员尤其是在线客服代表在日常工作中的相关知识需求，达到学习培训的主要目的，达到在线客服代表的主要目的及时帮助客户解决问题。 系统提供专业知识留言支持。 呼叫中心系统采用的知识库是集中式和分布式的管理模式。 所有相关知识都必须通过管理后台专业采编人员的集中编辑和采集来呈现。

因此，公司的知识库就像一个图书馆，分门类、分不同职能部门、分不同站点。 公司的知识管理系统是多端口的，因为每个端口都可以在自己的业务领域调用。 作为专家，每个人或职能部门都是企业版知识库的贡献者和使用者； 呼叫中心系统知识库版本不同。 它更像是一份日报或门户网站，拥有统一、专业的编辑团队和具体的编辑流程，所有相关知识都必须经过专业编辑人员的调查和核实（不正确的信息可能会误导外部客户，造成企业声誉或经济损失） ）），并按照标准规范完成词条，审核通过后分享至知识库系统。

一般来说，呼叫中心系统所使用的知识库具有以下特点。 这些特性形成的关键在于，呼叫中心系统的知识库必须考虑在线客服代表在在线客服一线的具体应用环境中的交互特性：

1.用语言表达客户需求

从相关知识内容的语言组织特点来看，与企业知识库不同，适合呼叫中心系统的相关知识语言内容必须用相对定制的而非专业的语言来表达。 这是因为在知识库界面上他们和客户之间只有一根网线。 为了便于及时沟通，客户代表往往不得不直接向客户重复知识库中包含的内容。 大多数客户并不是公司业务的专家。 只有以客户为中心的表达方式、直接易懂的相关知识才能被客户理解。

2、基础知识的时效性

呼叫中心系统是企业看不见但听得着的一扇打开的窗口。 一切为了面对市场竞争而为客户开发的新产品、服务或最新政策变化都需要对外开放。 呼叫中心系统的知识库实时不断更新，在极其重要的位置以实时通知的形式提示在线客服代表。 因此，与企业版知识库相比，呼叫中心系统所使用的知识库在基础知识持续更新的及时性方面将超过企业版知识库。

3、寻找定位要求

对于上述第一项所述的呼叫转移的应用环境，当在线客服来查找基础知识时，对基础知识位置查找的效率和及时性的要求会很高。 一方面，这是因为顾客的等待时间较长。 另一方面，更长的等待意味着更长的AHT服务时间和更高的单程服务成本。 因此，与企业版知识库相比，适合呼叫中心系统的知识库在基础知识定位方面必须有非常高的要求，必须能够帮助操作人员快速定位所寻找的知识要点。

4.基础知识的呈现方法

同样，在上述应用环境中，基础知识文档可能会比较长，包含的内容也很多。 客户代表需要在大量的内容中快速找到自己真正需要的内容信息。 因此，这就要求基础知识的呈现和组织结构必须相当简洁和有条理。 最好基于基础知识模板来编写和优化结构化的基础知识内容。 同时，与文件相关的所有基础知识内容和链接都可以在同一界面上呈现，并且可以快速追溯旧版本。

5. 80/20的基本原则

根据我们的统计分析，呼叫中心系统的基础知识点击情况也遵循80/20基本原则，即80%的点击（客户提问）集中在20%的知识点上（实际上，在很多呼叫中心系统中这个数字会超过80%）。 因为热点问题的基础知识需要首先放在极其重要的位置呈现，以方便客户代表快速找到。 同时，热点问题属性知识获取的不同也会导致后端编辑处理方式的不同。

6.丰富的交互方式

与企业知识库的简单人机系统界面交互不同，呼叫中心系统所使用的知识库还可以通过短信、彩信、电子邮件、传真通话、在线互动等方式直接与客户进行交互。互动中，外部客户从间接操作者变为直接操作者，之前的在线客服代表成为两者之间的引导和支撑角色。 可见，呼叫中心系统的基础知识内容不仅要定制化、易于理解，还需要能够区分内部内容和开放内容。 这是因为并非所有基础知识内容都适合外部用户。 展示。 同时，还要求基础知识内容能够结构化、碎片化，能够基于交互方式按需推送呈现给用户。