KTV 服务管理降低运营成本 2007/11/10 09:38 PM 客户服务是一个以具有成本效益的方式为供应链提供显着附加值的过程。 ——管理大师

由于服务具有显着的增值作用，服务管理被列为影响中国企业未来的十大管理理念之一并非没有道理。 那么，娱乐服务行业的各类夜总会应该如何应用服务管理理念呢？

无论是服务行业还是必须向客户提供组合服务的产品型行业，客户服务正在成为获得竞争利益的重要途径。 服务营销行业必须创造竞争差异化、提供高服务质量并找到提高服务生产力的方法。 服务具有一些普通产品所不具备的特点。 只有掌握了这些特点，我们才能找到更好的提供服务的方式。

首先，服务质量普遍感知。 与实物商品相比，服务的特征以及构成服务的要素无法通过触摸或视觉感受到，但往往可以被消费者感知。 消费者在消费服务后获得的好处在当时是很难察觉的。 一般来说，要经过一段时间的体验才能做出判断。 因此，服务商必须注重人性化，准确把握和猜测消费者需求。 “对症下药”；

其次，服务密不可分（）：服务的生产过程和消费过程是同时进行的。 人员提供服务的过程，就是顾客消费、享受服务的过程。 服务的生产和消费在时间上密不可分。 这就要求服务提供者必须以积极主动的态度参与服务消费过程，并诱导消费者采取合作态度参与服务生产过程，让对方告诉你他需要什么；

三、服务质量差异（）：这不仅是由服务人员素质的差异决定的，而且还取决于顾客本身的性格特征。 不同素质的服务人员会产生不同的服务质量效果。 同一服务人员服务不同素质的顾客，也会产生不同的服务质量效果。 这一特点会导致企业形象的差异。 因此，必须强调，所有员工一旦入职，无论其原有素质如何，都要尽职尽责地发挥服务人员的作用，全程做到勤勤恳恳、细致周到。

第四，不可存储性：服务的不可存储性是由其可感知性以及服务的生产和消费的不可分割性决定的。 这给加快生产服务产品、扩大服务规模带来了难题。

第五，服务所有权的不可转让性。 这是指不涉及任何事物所有权转移的服务生产和消费。 交易完成后该服务消失。 消费者消费服务的权利并不因服务交易的结束而获得实物交换等有形的东西。 服务是易腐烂的，从而导致服务风险。 的根。

鉴于服务的上述特点，酒吧、夜总会、DISCO等夜总会的从业者必须寻求各种方法（如合理的座位系统、电脑点餐系统等），使无形的服务在经营管理过程中变得有意义。 互联网上的“有形”服务，提高服务生产力离不开硬件设施。

其次，员工要树立服务营销意识； 由于服务的不可分割性，服务营销管理将顾客参与生产过程纳入管理，而不仅仅局限于对员工的管理； 服务的这一特征也表明了服务人员与顾客之间的关系。 互动行为不仅是服务质量的影响因素，也是服务企业与顾客关系的影响因素。 因此，服务营销的核心理念是顾客满意度和顾客忠诚度。 通过获得客户的满意度和忠诚度，促进互利交流，最终实现营销绩效的提升和企业的长期成长。

三要树立全方位服务意识； 所谓全方位服务，是指任何能够提高客户满意度的项目。 它注重客户的期望。 因此，夜店从业者应及时向各方面询问，主动询问顾客的期望是什么，而不能想当然，做一些“无用功”。

最后需要指出的是，夜总会之所以要注重服务管理理念，是因为服务人员是夜总会经营活动的成本中心。 服务越多，成本就越高。 因此，成本中心向利润中心转变可以从两个方面入手：一是提高服务效率；二是提高服务效率。 二是对服务管理过程的信息进行分析，使这些信息变得有价值并可用于管理活动。 提高服务效率主要有以下几个途径：

A. 在保持相同工资的情况下，让服务员更加努力地工作或变得更加熟练。 强迫员工努力工作不一定是解决问题的好办法，但通过培训提高服务质量，借助强大的信息管理系统，可以提高服务熟练程度和质量水平。

B.通过一定程度降低服务质量来增加服务数量。 不过，这取决于消费者的身份、好恶，可以灵活处理。

C、通过增加先进设备和标准化操作，实现“服务产业化”。 如上所述，利用计算机管理信息系统中的人机一体化来规范服务操作。

D. 及时减少或消除对某种服务的需求，并提供另一种服务来替代它。

E.设计更有效的服务体系。

F、鼓励客人自己动手，减少服务要求。

夜总会企业必须避免盲目追求提高服务效率而导致感知质量下降的做法。 一些提高效率的措施可以规范服务质量，提供消费者满意，树立优质服务品牌。但提高效率的手段往往较多，导致服务过度标准化，无法满足消费者的特殊需求。

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