产品改进的突破点只有一个目的，就是解决问题，让客人满意，让客人在酒店体验过程中感受到一种别样的舒适。

经过多年的酒店工作经验，我们经常会听到一个声音说，客人永远是对的！ 事实上，情况并非如此。 所有酒店业务案例中发生的这些事情与另一个声音有些不同。 那么怎样才能把权利交给客人，既不得罪客人，又能有效维护酒店的声誉呢？ 益处。 这就要求我们酒店从业者，无论是管理者还是员工，在服务时确认每一位客人的要求、意见和投诉都是正确、真实的。 只有这样，才能真正做到没有任何借口，真正将客户的要求、意见和投诉转化为服务和产品改进的突破口。 唯一的目的就是解决问题，让客人满意，让客人在酒店体验过程中感受到不一样的舒适。

有一句话我们酒店管理者经常挂在嘴边：如何进行培训教育、监督检查？ 只有这样才能实现真正高效的工作，做到毫不妥协的执行力？ 但很多工作结果最终告诉我们，很多工作是没有做好，甚至根本没有做好； 例如：一小时内可以完成的工作，执行者往往无法在一个工作日内完成。 有的管理者会说，不知道培训多少次，结果还是这样，他们（她）真是傻……其实，事实的结果无疑告诉我们，培训和教育不是相当于实际训练。 培训和教育只能告诉他（她）什么是正确的，而不是告诉他（她）该做什么。 通过实际培训、监督检查，告诉他们如何正确地做最正确的事情。

在我多年的工作中，我发现一些培训和教育只能改变他们的观念，改变一些员工的价值观或人生观！ 只有通过实践培训、监督检查、激励制度、规范化的标准要求，才能提高员工的综合能力和综合素质； 即让他们真正明白，知道是没有用的，只有做到才是真正能力的具体体现，即：授人以鱼不如授人以渔。 专业知识、技能和经验非常重要。

那么问题来了。 有人会说，培训没有用，培训无效的钱就浪费了。 错：培训绝对是酒店日常管理中学习知识的最好途径之一，因为培训是重要的理论指导，同时也是对员工的纠正。 解决误区的重要方法之一就是我们酒店不仅要组织有计划的培训，还应该引进一些实战培训导师来做一些辅导培训。 因为我们酒店的日常工作都需要手工操作才能有效地完成，所以理论必须与实践和经验相结合，才是最好、最有效的方法之一。 因此，我们不能主观地认为培训是万能的； 在酒店日常运营管理引入传统与现代新模式的现状下，酒店应该如何开展日常管理工作，使运营高效、管理规范？ 个人总结，高星级酒店的日常运营管理可以通过战略+战术+执行+细节四个维度来完成：

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维度一：战略

星级酒店的战略管理分为定位（产品和价格体系规划）、客源结构、业绩规划和品牌规划，即一标准、一结构、两规划为核心目标； 这就是为什么项目投资之前必须要做市场研究和分析的原因，因为策略制定确实很重要。

1、产品和价格体系规划：按照星级酒店国际惯例，只有对产品体系和价格体系进行规划和细分，才能实现精准定位。 由于定位不准确，销售人员在建立“销售渠道”时就像无头苍蝇一样。 他们没有方向，不知道客户在哪里，所以定位必须准确； 产品和价格体系还涉及酒店的收益管理。 数据基础以及成本和利润的计算。

2、客源结构：无论是高端酒店还是中低端酒店，都需要对定位目标的“客源结构”进行市场细分。 如何实现精准的客源结构市场细分，我们可以利用OTA、自营官网、散客、协议、会员、旅行社等渠道进行严格的百分比目标划分。 该划分是基于市场研究和分析报告的数据结果。

3、绩效规划：根据每年淡旺季规划绩效目标、利润目标、绩效目标。 每个财年还应根据市场环境预测不断上升的业绩和利润目标。 目标一旦确立，方向感就明确了，剩下的就通过加强战术和细节的执行和协调来完成。

4、品牌策划：品牌策划由三个核心重要组成部分组成：品牌推广、品牌营销、品牌美誉度。 如何推广，取决于从企业和客户的角度出发，良好的经营理念和合理的经营政策。 品牌美誉度必须依靠良好的品质+良好的服务来支撑成就。

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维度 2：战术

战术就是方法。 现代酒店管理必须从9个方面完成：质量+服务+成本控制+互联网+大数据+培训+系统（SOP）+智能系统办公+营销。 为什么营销是最后的，因为酒店的所有工作都是投资或准备工作，都是围绕营销工作全面有力地开展的。 也是帮助酒店快速提升品牌影响力和业绩的重要手段之一。 也是建立产品销售渠道的重要组成部分。 由于篇幅限制，这里就不详细说了，因为大家都知道，好的业绩需要好的产品和好的服务。 相反，无论你如何实施或吹嘘你的营销策略，都是没有用的。 增加净利润的最佳途径之一就是加强成本控制。 现代企业的营销离不开互联网，但大数据管理是一个系统，培训是其必不可少的工作，系统控制是管理的原理基础，而营销分析对于室内外营销来说，涉及面很广。 。 只要记住营销的一个核心点即可。 营销不是喊口号，也不是卖狗肉； 下面我用“大数据”的例子来说明它们之间的关系。 重要关系：

比如：大数据，我们为什么要讲大数据？ 因为企业无论是投资还是经营管理，最终还是要看数据结果，所以我们的经营管理必须用数据来说话，必须重视任何数据。 周、月财务数据，会员周、月、年增量数据。 另外，还要关注OTA每天的流量数据、差评数据、排名评分数据。 事实上，如果OTA的​​排名分数低于4.5分，那么它的排名就非常低了。 现在，品牌应该关注舆情指数； 酒店客流数据、月度营业同比数据、员工流失率数据、客房入住率、餐饮就餐率、成本、利润数据、产品排名及销售数据、销售团队目标任务、淡旺季月度业绩目标任务数据等等，请问我们日常工作中有哪一项是与数据无关的。

这里我以餐饮部门的产品数据控制为例说明数据的重要性：很多时候我们觉得餐饮很难管理，太复杂。 即使业绩很好，利润也无法增加。 首先，除了人力、能源消耗、仓库、食材等，采购成本的控制之外，还要关注两个核心点；

首先是食品原料使用周期率的数据分析。 建立标准化的使用周期可以有效降低营运资金和食材成本。 例如，某海鲜产品一个月卖出了800份，但在同一旺季的下个月又卖出了850份。 ，我们可以根据“六常数法”管理体系计算出每天的平均数，并设定上下限。 如果不设定上限和下限，我们就会过度采购或无法满足客户需求。 餐饮部门会采购较多的食材种类，定期的数据管理对于降低成本尤为重要。 有人可能会说我们周末生意很好，销量也大很多。 我们可以灵活处理，但是必须设定上限和下限。

二是产品销量排名数据。 有时我们会发现餐饮部门的产品很难在一个月或一年内达到理想的销售数字。 有些菜品甚至让人提不起兴趣。 我们利用系统排名的方法对数据进行管理不仅降低了成本，而且还可以达到“创新”的目标； 有人可能会说，有些菜品销量很少，但有些客人必须点。 其实解决办法就是加强服务意识（通过前期沟通完成），通过临时采购或就近采购的方式，努力满足少数客户的需求。

注：酒店一级、二级仓库还可以基于“周期利用率”的数据分析，达到降低成本、浪费、食品安全、减少流动资金的管控目的。 周期利用率的数据管理和控制是基于酒店的傻瓜管理模型系统。 本质就在于此。

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维度三：执行

任何企业的战略和战术再好，也必须打造一支优秀的执行团队。 那么如何打造一支良好的执行团队可以通过薪酬激励体系、企业文化、培训、实训、考核监督体系、奖惩体系六个方面来实现。 完善的薪酬激励体系是基础，企业文化是良好工作氛围和团队文化的重要组成部分，培训是我们每个人学习专业知识、充电、调整工作心态的一种方式。 制度是原则和每个人的岗位职责和工作标准。 考核和监督的目的不仅仅是注重结果。 执行团队也应该关注过程。 奖惩制度以结果为导向。 其中，“薪酬激励制度”是为了避免企业员工吃大锅饭的“温室效应”。 计划经济与市场经济有着本质的区别。

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维度 4：细节

细节决定成败的案例我就不讲太多了。 酒店行业造成运营或安全事故的案例不胜枚举。 下面举例说明6种基本的细节管理方法：

1、眼睛：酒店管理范围的内部和外部都是我们从自身角度必须关注的区域，比如：物品摆放整齐，有无杂物等，其实这一切包括“酒店设计和终端透视营销体系”的理念和策略，其实就客人的“体验”而言，无非四个字：“赏心悦目”、“住得舒服”。

2、听：当客人进入酒店任何区域，只要有工作人员，随时随地都能听到礼貌用语。 所谓：客人来了有迎接的声音，客人离开了有告别的声音，有帮助的感谢的声音，有打扰的道歉的声音，还有过节的声音。 有祝福； 这不仅体现了员工的专业精神和酒店管理水平，也提高了酒店星级软件服务的水平； 酒店还需要为客人营造一个安静、舒适的入住环境，尤其是休闲区和客房。 休闲区主要是喝茶、喝咖啡等商务场所，因为中高端商务人士在洽谈业务或聊天时特别忌讳吵杂吵闹的情况。 有人会说酒店已经重新装修过，已经营业很多年了。 如何？ 避免，如何解决这些问题呢？ 我的解决方案是通过服务。

例如：休闲区分为两个接待区； 一是专门的商务洽谈区。 经理或服务员在服务顾客时要学会观察言语和表达方式，了解客人的需求，管理细节服务。 如果知道客人想要洽谈业务需要在一个相对安静的地方，就把客人安排在一个相对安静的接待区。 其次是吸烟区，因为有些客人有吸烟的习惯。 北京、上海、广州、深圳等地除有严格规定外，公共场所禁止吸烟。 客房区域应注意空调系统、排风系统设备设施的维护。 如果客人睡在床上，他会听到空调的隆隆声、楼外的嘈杂声或浴室的排气声，甚至更糟。 KTV唱歌，这些基本上都会引起顾客的投诉、网络上的差评，最终导致顾客流失。

3、气味：无论酒店多么富丽堂皇，客人一进门或入住客房都会闻到一股难闻的气味。 只要想一想，你就知道结果是什么。 所以，管理从来就是不管大事小事，不管是对客人的管理。 区域或公共区域的精细化管理尤为重要。 异味的解决除了日常、定期的清洁外，还应重点关注排风系统的开启和特殊处理方法的管理。

4、吃：食物对于人来说是最重要的。 酒店餐厅不仅为客人创造良好的就餐环境，还注重菜肴、饮品等的口味。 因为现在的客人不仅注重健康饮食或服务，还注重消费。 我们在吃饭的时候也会注重“菜品的质量和味道”。 本质就是吃得“舒服”、钱花得值。

5、住宿：由于亚健康人群越来越多，当前消费者越来越注重健康，尤其是睡眠质量。 客房内的床垫、床单、毛巾、洗涤用品以及安静无噪音的设备设施都很重要。 这是他们最关注的。 当然这是通过好的硬件和一些细节的控制方法来完成的，包括我们的卫生环境等等。

6、游玩：对于高星级的综合性酒店，我不会去太多的地方游玩。 我只想谈谈其中之一； 例如：电视节目和无线网络连接，因为在互联网时代，网络链接速度非常重要。 甚至有人说，没有网络我就活不下去。 由此可见它作为服务业经营场所的重要性。 目前的酒店消费群体中，除了商务客人外，还有部分客人是85后、90后，甚至00后。 最后，他们对网络的要求非常高，有的甚至组团一起订房间、一起玩游戏。 因此，无论客人是谁，我们都要关注这些客人的消费要求和标准，做好日常细节管理工作； 严格来说，酒店周边1-3米范围内必须能够快速连接到酒店的无线wifi，更何况是进入酒店的客人。

通过以上6个日常管理细节点，如果我们的管理做得好，客户会由衷的说一句话：好，所以我们需要建立健全一套完整的运营体系，打造团队的执行力和凝聚力。 如果酒店设计得好，再加上开业后运营体系的完备性和扎扎实实的酒店文化，如果做到了这些，酒店的网评4.9分不是问题，业绩收益也会随之提升。自然而然地来。

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总结

我们永远不能忘记国产“新飞冰箱”的一句广告语； “新飞的广告不如新飞冰箱”，红遍全国。 那是新飞冰箱最辉煌的时期。 近日，有消息称，河南新飞电器/家电/制冷电器3家公司全部股权将于6月28日公开拍卖，起拍价4.5亿元； 此外，河南新飞电器名下的部分土地、房产和建筑物将于7月5日开始拍卖，起拍价为1.15亿元。 这家曾经辉煌的冰箱企业是如何从一家小型地方军工企业转型为国内冰箱行业的领头羊？ 巅峰时期引入外资股东后，为何逐渐衰落，走上低价抛售之路？ 这对于中国人或者民族品牌来说是一种遗憾……！ 家电专家刘步尘分析称，新飞电器收购新加坡丰隆后逐渐走下坡路。 原因是新加坡丰隆作为一家投资公司，并不经营制造公司。 此次经历的目的是出售新飞电器并获得投资回报； 此外，创新低、智能化落后、年轻化不足也是新飞电器失去市场份额的重要原因。 一位接近新飞电气管理层的内部人士表示，员工对用人单位的管理不信任，也不适应用人单位的管理方式。 其实，这就是典型的外行管理专家的结果。 新飞电气给我们酒店业带来了多少教训和反思？ 这就要看仁者和智者了...