随着国家健康战略规划的加快推进，医疗市场逐步开放，大批民营医疗机构崛起，外资、合资医疗机构不断进入，中国医疗市场竞争加剧已经变得越来越激烈。 如何充分发挥医院的优势和特色，不断提高医院的声誉，扩大医院的业务量？

10月24日至25日，《医院服务营销》课程在上海兴华宾馆正式启动。 万方医药集团首席执行官王艳慧女士为硕士班学员系统讲解了中国医改的进程、医疗行业的发展趋势以及医院如何定位市场、营销个性化服务。西班牙武康大学医疗卫生管理专业。

专访王艳辉老师：请您向同学们简单介绍一下《医院服务营销》这门课程，以及这门课程对同学们的医疗管理工作有何帮助？

课程导师简介

王艳辉

北京中医药大学中医专业

清华大学EMBA

万方医药集团首席执行官

曾在普通门诊、三甲医院、药厂、中国人民大学医药行业项目组等医疗医药系统工作多年。 近年来专注于医药产业政策研究、互联网医疗研究、企业营销模式分析和培训咨询，掌握最新的行业信息和发展趋势。

两天的课程中，王老师从中国医改的发展历史出发，重点讲述了新医改背景下医院服务营销策略实施的七个维度。 他采用“案例-理论知识-案例”的教学方式，系统、全面地为学生讲解了如何做好医院服务营销。

王老师的讲课思路清晰、声音洪亮、语言幽默、课程内容丰富。 国内外医院的病例一应俱全。 同学们听得非常认真，时而低头做笔记，时而用手机拍摄老师ppt呈现的案例。

专访王艳辉老师：医院管理者如何建立定期评价和客户调查制度？

管内一窥：以“患者”需求为先的优质服务

没有足够的病人，医院的业务就无法发展。 否则，就是无源之水、无本之木。 那么医院如何吸引患者来扩大业务量呢？ “优质服务、沟通和营销。” 这是王老师在课堂上阐述最多的8个字，也是做好医院服务营销的8个字公式。

在医院服务营销中，不仅要让就医的患者了解医院，更重要的是相信医院、宣传医院。 只有通过优质的服务，才能与患者建立良好的关系，医院才能影响患者的医疗选择，进而通过一名患者影响更多的潜在患者，像滚雪球一样扩大医院品牌的影响范围，实现品牌传播。

王老师提到，根据统计，一个满意的顾客会告诉1-5个人他愉快的经历，而一个不满意的顾客会告诉20-25个人他不好的经历。

那么医院如何提供高质量的服务呢？ 有什么标准可以参考吗？ 为此，王老师向同学们展示了多家医院的服务案例。 例如，新加坡国立大学医院就设立了院长接待日，以加强医患之间的沟通。 医院管理者只有了解一线患者的服务需求，才有可能提高医院的服务水平； 浙江温岭中医院实施出院患者免费送回家； 深圳市妇幼保健院在全国率先推出“产后康复居家护理”等新服务模式。

新加坡国立大学医院院长蔡松钦亲自接待患者

丰富的案例让同学们认识到，如何提供高质量的医院服务，我们很难给出一个标准的正确答案，因为每个医院的情况都不同，所以没有现成的一刀切的方法。回答。 答案就是把“患者”的需求放在第一位，提高患者的满意度、忠诚度和美誉度是优质服务的核心。

同时，王老师还强调“只有员工满意，顾客才满意”。 只有医院让医务人员满意，医务人员才能让患者满意。 与患者满意度同样重要的是医务人员的工作满意度和对医院的认同感。

好的医院应该是一个温暖的地方：

——这是患者及其家属心中的希望。 不仅疾病得到诊断和治疗，他们还感受到了尊重和温暖；

——是医务人员和员工内心的归属感，能给他们带来家一样的感觉，带来事业发展，实现人生价值。

在两天的课程中，王老师还探讨了医院管理者的角色定位、细化医院服务的“5S”管理模式、建立定期评价和客户调查体系、互联网时代的医院服务营销策略、医院定价体系等。和质量控制。 制度、对外关系等内容都一一详细讲解。

课程内容丰富，涵盖主题广泛，兼顾医院服务营销主题的广度和深度。 同学们听后深受启发。 他们不仅在课堂上积极与老师互动，在课间休息时也与老师和周围的人互动。 同学们继续进一步交流和讨论。

王老师在授课中十分注重引导学生结合自身业务经验思考医院灵活服务营销的战略规划和具体实施措施。 他说：没有绝对的“对”或“错”，只有相对的“取”和“舍”。 他希望同学们能够在今后的工作中结合自己的实际需要，灵活运用所学​​知识，进行实践。

专访王艳辉老师：面对疫情的冲击和影响，后疫情时代医院应如何调整服务和营销策略？ 王老师您有什么建议？