1。目的

规范ktv包厢服务流程，提高宾客满意度。

2 适用范围

适用于KTV包厢服务流程。

3 参考资料

《娱乐服务过程控制程序》

4 服务程序

4.1 课前会议

4.1.1 班前会议由领班在上班前半小时主持。

4.1.2 领班检查员工出勤情况，记录缺勤、迟到情况。

4.1.3 领班检查服务员的仪表是否整洁大方，检查服务员的个人卫生是否符合要求。

4.1.4 领班根据上一班工作日志指出需要注意的问题。

4.1.5 沟通经理分配的任务，安排当天的工作。

4.1.6安排服务员工作内容，重申接待注意事项。

4.2 经营前准备

4.2.1 服务员打扫KTV包厢

清洁地毯、走廊和楼梯；

擦洗室内门窗、栏杆、椅子、玻璃和壁画，保持清洁；

用干布擦去电视机表面的灰尘；

检查营业场所的卫生情况，包括地板、吧台、桌面、茶点室，确保环境干净舒适；

检查服务区设备是否完好；

4.2.2 酒吧服务员清洁吧台表面，擦去酒架上的灰尘；

将样品酒放在酒架上；

擦拭杯架及各类酒杯，使酒杯清洁彻底；

将酒杯倒扣在酒架底部的布上；

将水果洗净放入冰箱冷藏备用；

准备烧开水；

调酒、配水果时，严格遵守吧内卫生管理制度。

4.2.3领班检查业务用饮料、水果、点心，如有需要补充ktv营销经理制度，及时与部门库房联系。

4.3 欢迎

4.3.1迎宾员为顾客开门，热情周到地迎接顾客；

4.3.2询问客人是否有预定；

4.3.3 引导顾客进入包厢，介绍包厢提供的服务及价格；

4.3.4迎宾员收集客人信息。

4.4 KTV包厢服务流程

4.4.1 服务员主动向顾客问好

引导顾客到顾客满意的（合适的）箱子；

服务员打开电灯、电视、音响等设备，递上歌单和遥控器；

介绍使用方法，根据客户要求调节音量，满足客户；

出示酒单，请顾客点酒水，将顾客点的酒水送货上门；

服务员站在包厢门外，等待顾客来电；

注意顾客的需要，及时加水，杯壶中的水量不低于1/3；及时更换烟灰缸；

4.4.2领班检查员工服务情况，及时纠正不合格服务。

4.5 结帐

4.5.1 顾客提出结账请求时，服务员通知柜台

收银员核对账目，出具收费单，交给服务员；

服务员向顾客说明账目ktv营销经理制度，询问付款方式；

服务员递上《咨询表》征求意见；

结账后，服务员将零钱和发票交给顾客；

4.5.2 顾客离开时，服务员向顾客告别，并提醒顾客注意随身物品；

4.5.3 服务员协助收集客户信息；

4.5.4 服务员清理箱子。

4.6 送客

4.6.1 服务员引导顾客走出KTV包厢门，欢迎顾客再次光临。

4.6.2迎宾员为顾客拉门，与顾客道别，欢迎顾客再次光临。

4.6.3 顾客离开后，服务员立即检查是否有遗留物品，（如有，及时退还给顾客，或交给领班。）

4.7 业务结束

4.7.1领班负责收集《咨询表》，建立客户历史档案，报值班经理。

4.7.2 值班经理负责总结当天的业务情况，并将业务报告移交给部门经理。

4.7.3 服务员打扫营业场所地面，桌椅整齐摆放。

如发现顾客遗留物品，及时交给值班经理，值班经理登记后交大堂付款；

服务员清洁吧台，按照《杯子消毒操作规程》对杯子进行消毒和存放；

没吃完的水果用保鲜膜封好，做上记号，放入冰箱冷藏；

未使用的茶点密封，做好标记，放入茶点室；

将样酒放回柜内；

清除垃圾。

4.7.4 领班检查各种设备，包括冰箱、烘干机、空调和灯具。如有缺陷，及时报告工程部维修

检查营业场所的卫生情况。包括地面、吧台、桌椅和裁剪间；

检查各类配件，如需更换，请及时联系客房部；

工长填写《工作日志》；

最后，关掉电源，关上门离开。

(图文排版｜自媒体中心)