课程背景：

腾讯发布的数据报告显示，2018年微信月活跃用户达10.82亿，日均发送消息450亿条，日均音视频通话4.1亿次。 截至2019年第二季度，微信及微信月活跃用户合计已达11.33亿。 2020年第一季度，微信和的月活跃用户合计已达12.5亿。 与此同时，微信作为移动支付工具的应用场景和各类交易数据也呈现出明显的快速增长趋势。 微信无处不在。 微信连接世界。

微信在银行的营销工作中也变得越来越重要。 在“双微一抖音”（微信、微博以及以抖音为代表的短视频、直播平台）的远程维护方式中，微信由于其庞大的用户基数和独特的功能设计，既可以推送，也可以双向互动不仅可以实现所有客户的批量维护，还可以加强对重点客户的深度管理。 已逐渐成为银行最重要的远程客户维护和产品营销方式。

特别是2020年1月以来，随着COVID-19疫情的爆发和蔓延，银行的客户业务模式和产品营销方式发生了重大变化，远程客户维护和营销已成为大势所趋。 其中，有一个重要趋势值得关注，那就是企业微信金融版的推出和快速发展。

企业微信金融版本身有两大优势：一是客户信息管理的安全性和规范性； 第二，客户行为旅程的数字化、系统化； 此外，功能模块可根据银行需求定制，优势突出。 其特点鲜明，已逐渐成为银行微信业务的主流发展方向。

课程优势：

● 充分了解当前银行零售客户经营维护中的严峻形势及应对思路；

● 正确认识微信和企业微信在客户管理工作中的意义和作用；

● 有效打造营销团队IP，打造客户体验更佳的综合内容体系；

● 合理规划和利用差异化功能，进行远程客户维护和线上产品营销。

课程时长：2天，6小时/天

课程对象：银行零售经理、需要承担客户管理职能的营销关键岗位人员

课程方式：讲师讲授+案例分析+情景模拟+实战演练

课程大纲

第一讲：大势及迫在眉睫——银行零售客户经营情况及企业微信功能定位

1、银行零售客户维护现状及思考

1、银行零售客户竞争环境升级

1）从银行1.0到银行4.0，金融一直在，银行不再

2）网点客户管理现状及压力

2、所有客户群体的维护及重点客户群体的营销

1）客户管理行动六步闭环

2）重点客群营销基本流程及要点

案例：某银行全客户启动“暖心行动五个一”

案例分析：针对重点客群的产品过期客群营销实战流程

3、优秀同行体验——招商银行的客户经营策略与行动

1）零售1.0、2.0、3.0持续转型之路

2）新北极星指标MAU带动双APP快速增长

3）线上商城、APP7.0时代2公里网点生态圈

4）所有线上可引流、线下可引流的客群运维

5）强化内环、拓展中环、巩固外环的客户和用户管理策略

2、银行零售客户管理基本思路的确立

1、客户思维

1）首先把自己当作客户，换个角度思考

2）重新把客户当成用户，从金融需求转向非金融需求

案例：疫情期间某银行社区网点的客户管理

2、营销思维

1）牢牢掌握主动权，主动推进，避免失控

2）充分利用机会，加强关系，强化优势

案例研究：银行财务经理对客户访谈和电话营销流程的审查

3.效率思维

1）如何快速激发客户兴趣

2）如何强化客户对关键内容的印象

案例研究：查看 FABE 规则、结构化表达式和电梯规则在一组营销促销中的应用

4.工具思维

1）工具在营销中的两个核心作用

2）寻找与营销流程相匹配的辅助工具

案例分析：财务经理处理客户专业问题时的良好现场习惯

三、微信和企业微信在客户管理方面的优势及定位

1、微信营销势在必行、刻不容缓

1）四种客户维护方法的有效性和效率评估

2）微信营销的定位和目标

3）微信营销四步标准流程介绍

2、企业微信金融版四大优势

1）专属后缀安全值得信赖，塑造专业形象

2）优质内容一键分享，高效维系客户

3）客户旅程数据分析，跟踪客户行为

4）技术认证和合规管理，有效保护自己

3、企业微信金融版与个人微信合作

1）不同版本之间的主要区别

2）区分不同场景差异化使用

第二讲：选准定位，夯实基础——企业微信营销实践的基础构建

1、微信IP的定位与包装

1、对外：快速树立积极的职业形象

1）人际交往的三印象理论

2）打造“五好”IP：微信形象五要素及关注点

2.内部：逐步打造个人职业品牌

1）流行与错位，合理选择主攻方向

2）知识渊博，知识渊博，建立自己的专业知识体系

3）厚积薄发，在同事和客户中建立自己的影响力。

4）深入浅出地讲解与客户沟通时需要注意的事项

案例：财务经理90天从“菜鸟”到专家的成长故事

2、快速扩大微信好友群

1. 微信业务现状及目标设定

1）银行理财经理微信运营现状令人震惊的研究数据分析

2）合理设置微信目标添加的绝对数量和比例

2.为微信添加多场景实用技能

1) 新增数据库存客户电话邀请

2）一对一增加来访客户现场沟通场景

3）客户活动一对多添加

案例：一句话，两步，15个电话，成功添加12个未知客户微信

案例：某网点利用社区活动批量添加顾客微信消息

3、添加成功后需要做什么

1）让客户记住您：实时发送电子名片和个性化问候语

2）让您记住客户：信息备注、群组标签和个性化背景设置

案例研究：高性能网络负责人的地址簿有什么区别？

第三讲：三度合一，四步进阶——企业微信营销实践的常态化维护

1、客户群体的正常维护和批量操作

1、“三维一体”整体内容设计

案例：某银行营业部每周五天的客户维护计划

1）发送产品内容的原则和注意事项

2）发送情感内容的三大原则及实例分析

3）发送知识内容的三大原则及实例分析

4）内容管理的四个必须和四个不要

案例分析：新任财务经理周照吸引客户上门

实战演练：“纵横交错”的个性化客户维护方案

2、多元化个人IP打造

1）植入式软着陆

2）多元化的线上互动

3）文案创意广泛

4）事件营销深入

案例分析：高绩效财务经理如何根据热点话题推荐产品

实操练习：热点新闻事件收集解读、文案练习

3.微信社区的建立和维护

1）微信社区管理“六有”原则

2）微信社区固定动作：每天四件事

案例分析：某银行网点微信社区管理三大类型

2、客户群体的深度管理和持续发展

1.线上活动5W

1）线上活动与线下活动的异同

2）WHAT——线上活动主题多元化

3）WHY——确定线上活动的目的

4) WHO- 活动参与者和客户邀请

5）WHEN——线上活动的时间和频率

6）WHERE-线上活动的形式和平台

2.线上活动流程准备

1）人员准备——4种不同类型的角色，差异化的准备工作

2）材料准备及宣传材料

3）过程、言语和练习

3.执行线上活动流程