在生活中，很多人的口袋里可能有几张卡片，比如健身卡、公交卡等等。几年前，相关部门批准这种消费形式，初衷是刺激消费，其次，在一些小消费场景中，可以给用户带来一定的便利。然而，深圳市消委会近期的一项监督调查显示，事实上，不少消费者在使用预付卡时，合法权益受到了侵害。

消费者在申请健身卡时遇到麻烦

来自深圳的金女士遇到了一件困扰她一年的事情。去年7月，金女士在小区认识了一位自称是深圳市赛力威健身管理有限公司的销售员，他声称自己即将在小区开一家分店，存入一定金额，一周内办理健身年卡，就可以给予很大的折扣。

消费者 Ms. Kim：假设他们要开一家健身房。因为他们在深圳有三家店，我想我挺放心的。后来，他帮我拿了一张家庭卡，家庭卡本身是三个人一起做的，但是我一个人，他说我帮你，你一个人可以享受折扣。

记者：你一开始付了多少钱？

消费者金女士：6000元。我有锻炼的习惯，所以我感觉很亲近，所以我就这样做了。

随后，金女士在工作人员的协助下签订了健身会员合同，并支付了5996元购买了一张个人至尊五年年卡。然而，在付了钱后不到一个月，金女士发生了一件意想不到的事情。

消费者 金女士：他说9月份就要开门了，8月底就听几个朋友跟我说，我们小区的健身房不开门了。然后健身房里有一个人加了我（微信），他说以后会负责我们会员，我说你们健身房开不了，如果开不开，我想还我的钱，他们当时一直在推。

商家既不按约定提供服务，也不退款

金女士家附近的健身房一直开得很慢，半年后，店铺的开业计划也被取消了。在与这家健身房的工作人员多次沟通后，给金女士的回复是无法退款，只能转入深圳赛尔韦尔健身房的水松店消费。

消费者 金女士：他一直逼我去他们家的健身房，但我说我不去，我在我们小区开了一家健身房，但你现在不开，我觉得你要把钱还给我。

随后，记者通过电话联系到了深圳赛尔威水松店的工作人员。

记者：您好，是 Shui Song店吗？

深圳赛尔威水松店的工作人员：这里不是赛威，赛威暂时关门了，我们现在是橙子健身。

记者：天安高尔夫花园的会员卡，他连开户都没开过，办卡已经五年了。

深圳赛尔威水松店的工作人员：我们帮你争取的最多就是用那边的卡锻炼一下。

记者：付完钱后，这张卡一次都没用过，店里还没开门，钱可以不退还吗？

深圳塞尔维尔水松店的工作人员：塞尔韦尔要倒闭了，这个地方之前是塞尔威德的分店之一，另一家健身公司买下了关闭的塞尔威斯。我们的商店位于下沙，下沙地铁站水松大厦3楼。

记者调查发现，除了金女士所在社区未开的分店外，深圳还有两家门店，其中南山门店已于今年3月停业。为了查明真相，记者来到了工作人员在电话中提供的地址：下沙地铁站外的水松大厦，一楼街道上清晰地挂着“赛威健身”的门牌号，记者立即来到了三楼。

记者：这个塞尔瓦格是干什么用的吗？

健身房前台工作人员：对。

记者：你不是这里的健身房吧？

健身房前台工作人员：是的。

在三楼健身房接待大厅，记者看到服务台后面的一整面墙上都标有“ ”的英文标志。前台工作人员得知记者是来了解退款情况的，于是打电话给健身顾问接事。

记者：她的卡呢？不回去？

健身房工作人员：五年卡？

记者：是的。

健身房工作人员：她的卡可以停放并转移到这边进行锻炼。

记者：你拿不回钱吗？

健身房工作人员：我说了，我不能退出，塞尔瓦格已经倒闭了，所以和我们没什么关系。

记者：会员遇到这种情况，会去找谁？

健身房工作人员：我们没办法，我不知道你应该去找谁，你可以上法庭，从5月份开始，有很多人上法庭，我们负担不起。

金女士曾多次与健身连锁的工作人员就退款事宜进行沟通，但谈判一直没有成功，至今仍未全额退款。

消费者金女士：后来我答应帮我转账，然后我说要把我的卡转给别人，然后我就退了2000元，4000元没有退。

在前10个月，深圳收到了19,000起关于预付费消费的投诉

根据

深圳市消费者委员会近日发布的最新数据显示，今年1-10月，共收到预付费消费投诉1.9万余件，同比增长105.38%，其中涉及经营者停业或逃跑的投诉4720件，占预付费消费投诉总数的26.67%。

深圳市消费者委员会秘书长冯念文：有两种典型情况，一种是消费者支付预付款后，发现服务质量不如消费者获得的信息好，也就是商品不对，简单来说。二是预付费消费跑路，消费者支付了一笔钱后，商家就消失了。

预付费投诉集中在教育、美容、美发、健身和摄影等领域

据深圳市消委会工作人员介绍，关于预付费用的投诉主要集中在教育培训、美容美发、健身摄影四个方面。投诉量较大的亚军企业主要集中在健身行业和教育培训行业。

据深圳市消费者委员会统计，近两年（2017年1月1日

截至2019年8月31日），深圳市、区消费者委员会共受理健身行业投诉7764件，其中2017年为1456件，同比增长35.82%;2018年3730例，同比增长156.18%。2019年1月1日至8月31日累计3038例，较2018年同期增长82.46%。整体来看，健身行业投诉量逐年呈指数级增长，越来越多的人养成了健身消费习惯，健身行业的消费问题也越来越突出。

深圳市消委会消费市场监管部高级主管杨鲁彦：这个比例非常高，说明现在问题非常严重，那么近期我们会对几个重点行业进行专项督促排查。

大约十分之一的消费者既没有体验过正常的服务，也没有经历过退款

一个

共有1270名消费者参与了专项监管调查，结果显示，其中753名消费者有过健身体验，约10%的消费者遇到过无法正常提供服务、不退款的问题。

深圳市消委会消费市场监管部高级主管杨鲁燕：在我们调查的过程中，很多消费者反映，在签订合同时，遇到了合同中规定的霸王条款，就是一旦我有了这张卡，这张卡就不能退了，然后就有人说， 完成此卡后，我无法转让该卡。这两个比例占我们调查的所有消费者的近一半。

问题：近四分之一的预付卡发卡机构已经关门逃跑

据深圳市消费者委员会工作人员介绍，近两年健身行业投诉主要集中在五大问题：退款、营业失控/倒闭、私教、商户转账、刷卡转账/停牌。其中，退款问题最多，占比34.39%，其次是商家跑路/关门问题，占比24.54%。

深圳市消委会消费市场监管部高级主管杨鲁燕：在这种情况下，消费者有小额的几千元和几万元，而且这个数额也是非常大的，对于消费者来说，他们也觉得损失是相当大的。

深圳市消费者委员会开展预付卡消费监测调查

深圳市消费者委员会对健身和家政两大行业展开了消费者监督调查，其中预付费投诉较为突出。

从 2018 年 1 月 1 日至 2019 年 7 月 15 日，

深圳市、区消费者委员会共受理家政服务投诉413件，其中2018年投诉245件，截至2019年7月15日投诉170件，较2018年同期增长45.30%。

记者调查发现，目前家政行业的消费内容主要包括聘请家庭保姆、保洁、坐月子、嫂子、嫂子看护;家具和家电维修和清洁等。家政服务的消费形式主要以年工资、中介费等按次消费或预付费消费为主。在家政行业，预付费消费模式有一定的便利性，但也存在一定的风险，家政服务行业退款难的问题一直是消费者投诉的热点。

深圳市消委会消费市场监管司主管梁文书：在413件投诉中，有307件与退款难有关，占比75.33%。但是，在家政服务人员的服务中，他们可能会觉得服务质量不达标，或者家政服务人员的质量不达标，消费者可能想要解除合同，这时商家会找各种理由拒绝消费者的合理要求。

深圳市消费者委员会试图引入信贷来监管预付卡近年来，深圳市消委一直关注预付费消费

问题，将预付费消费领域“跑路”、未按约定退还消费者预付费的经营者及其主要负责人推到深圳市公共信用中心，通过深圳信用网公开披露。

深圳市消费者委员会

秘书长冯念文：那么我们深圳消费者委员会这两年就开始探索通过信用机制解决这个问题了，我们取得了一定的成效。我认为这是解决这类问题的有效办法，利用社会自治，利用信用，利用市场机制和规则来解决问题，让守信者能够被更合适的消费者认可和选择，失信者不能移动一寸。