作为苹果大中华区的老员工，早班和平时一样，9点前她就到达了三里屯Apple Store三楼办公区。 一一跟同事们打招呼后，她就开始准备早会了。

临近9:50，带领大部分员工前往红区、Room等不同零售店区域，迎接10:00开店。

这样的工作已经做了三年了。

您为什么选择苹果零售店作为您人生规划的一站？ 她的回答很简单：为了“信仰”。 在很多苹果员工，尤其是苹果专卖店店员眼中，“苹果”这个名字似乎意味着不同的东西。

早在2007年，《财富》杂志就将Apple Store评为美国最赚钱的零售店。 根据最新发布的报告，Apple Store 每平方英尺销售额达到 5,546 美元，仍然占据全球第一。

伴随着黄金十年，Apple Store连续10年成为最赚钱的实体店。 除了无数年轻信徒的奉献之外，其背后其实也经历了不断的进化和创新。 这些经历深刻影响了微软、谷歌、三星、小米。

零售店的“明星”

2001年5月19日，第一家Apple Store在弗吉尼亚州高端购物中心Tyson's开业。 明亮的白色柜台，浅色木地板，店内悬挂着一张巨大的“非凡”海报，约翰·列侬和小野洋子躺在床上。

而一年前，在史蒂夫·乔布斯的游说下，曾在美国折扣零售巨头工作了15年的罗恩·约翰逊（Ron）来到苹果，负责公司的零售业务。

在这款革命性产品发布之前，苹果在 Apple Store 中展示并销售了 iPod、iMac 等早期“爆款产品”，但在零售店里，约翰逊才是最有特色的“明星”。

为了提高用户体验，约翰逊发明了“天才吧”（Bar）。 这是他和他的团队经过两天的冥想得出的结论。 他让每个人描述他们曾经享受过的最好的服务。 几乎每个人都提到了在四季酒店和丽思卡尔顿酒店的一些经历。

然后，约翰逊派了第一批五名零售店经理去丽思卡尔顿酒店参加培训项目，他们学到的一件事是建造一个设有礼宾台和酒吧的服务设施。

根据苹果官方的说法， Bar是Room的一部分，是Apple Store的标杆服务，提供专业的售后和技术支持。

约翰逊上任后，苹果商店开始了“大刀阔斧”的变革。

苹果位于曼哈顿第五大道的零售店于 2006 年开业，新店汇集了乔布斯当时的诸多创意：立方体、标志性的楼梯、玻璃，将极简主义发挥到了极致。 约翰逊曾对外界表示：“这才是真正的‘就业商店’。” 全年24小时开放，开业第一年每周客流量达到5万人次。

凭借苹果产品线的丰富以及线下商店带来的独特体验，Apple Store 在约翰逊任职期间已成为全球每平方英尺利润最高的零售店。 与此同时，苹果开始关注中国。

2008年北京奥运会之前，苹果公司在三里屯开设了中国第一家Apple Store。 提前一个多月，苹果开始对第一批员工进行半封闭培训。 一位早期员工表示：“这是人生中最有价值的‘洗脑’经历。”

众所周知，苹果对产品细节的要求极高，尤其是“Apple Store”，这也是苹果的产品。 培训期间，员工将学习如何将展位上用户的体验“恢复”到最佳状态、Pro的倾斜角度调整多少以保证顾客的视觉美观、如何使用Easy Pay快速帮助商家客户预订大订单等等待。

这一系列的运营标准不仅让强生零售体系进入中国，也扩大了Apple Store在全球的影响力。

统计数据显示，2011年，即第一批苹果零售店开业10年后，全球已经有317家Apple Store。 当时最大的商店在伦敦考文特花园，最高的商店在东京银座。 每家商店平均每周客流量为 17,600 人次，每家商店平均收入为 3400 万美元。 其中，仅2011年第一季度，Apple Store的营收就高达98亿美元，占苹果总营收的13%。

但遗憾的是，约翰逊在2011年6月宣布离开苹果，连锁百货公司JC成为他的下一站。 同年10月5日，也就是苹果发布4s的第二天，乔布斯因病去世。

回忆起那天的情景，店员艾夫斯依然记忆犹新。 “三楼的办公室显得有些压抑，休息室的办公电脑打开了苹果官网的主页。三里屯的苹果专卖店外，至少有200人前来悼念。”

尽管店里的工作一切如常，但苹果中国员工常用的社交软件上几乎全是乔布斯的“身影”。

对于这个在中国市场逐渐崛起的巨头来说，他们不仅需要一个接班人，还需要一个零售天才。

换血，换血

2012年初，欧洲电子零售商集团首席执行官约翰·布劳伊特(John )被苹果任命为负责零售业务的高级副总裁。 当时，这是蒂姆·库克作为首席执行官做出的最重要的任命之一。

谁也没想到，这一“最重要的任命之一”，在库克上任仅九个月后，就成为外媒2012年犯下的“十大错误之一”。

有人说“争国容易，守国难”。 布罗维特没有“赶上”约翰逊的课，但事实并非如此。

翻看苹果历年的财报，可以总结出苹果的销售法则。 其中，每年第一、二、三季度的销量都比较平淡，第四季度销量会爆发，成为销量最好的季度。

根据第三方数据机构的图表，2012年第一、二、三季度的销售业绩均高于往年同期（2007-2011年）。

还有第三方统计数据显示，2012年第三季度，Apple Store的访客人数增至9400万人次，仅低于2011年第四季度，同比增长21% ，收入同比增长17%。 2012年第二季度利润同比增长5%，第三季度利润同比增长25%。

从以上数据来看，2012年Apple Store的表现并不比过去差多少，有些指标甚至比过去还要高。 既然表现不错，布罗维特的离开还有一个原因。

众所周知，2012年对于苹果来说是一个“历史性”的拐点。 在库克接替乔布斯担任首席执行官的第一年，苹果内部经历了许多变化。 （斯科特）因苹果地图和 Siri 未达到市场预期而被迫辞职。

这是苹果进入21世纪以来遇到的最大麻烦。

布罗维特离开后，库克多次表达了零售业的重要性。 他的第一个举措就是亲自掌管苹果专卖店。 库克自2012年10月起担任零售副总裁。随着布罗维特的离职，库克还在内部电子邮件中表示，他为零售员工的辛勤工作感到自豪。

不过，另一位大中华区苹果专卖店的员工告诉界面新闻：“2012年，公司并没有进行多次NPP（员工满意度调查），唯一得出的结论也不是很好。有些人的工作有问题。”变得懒惰，不像以前那么好斗了。”

无独有偶，2013年初，《纽约时报》在一篇报道中提到：

尽管苹果严格限制员工使用社交媒体，但一些苹果零售店员工却在+等社交媒体上组建了地下组织“Apple ”社区。 大多数活跃在社交媒体上的员工都保持匿名，以防止苹果公司挖掘他们的身份。 毕竟，苹果严格禁止员工在网上讨论工作环境（尤其是负面情绪）和内部管理事务，不服从的员工将被解雇。

当然，不合作的员工并非恶意，有的只是想玩玩。 例如，一些账户与《南方公园》动画的粉丝互动，欺骗苹果及其政策； 一些账户取笑前苹果零售高级副总裁布劳伊特； 一些帐户引用了客户的投诉或分享了在苹果商店工作的感受。 。 总的来说，这些帐户用于发泄在 Apple 的工作并与世界各地的零售员工互动。

除了向用户发泄不满之外，许多账号还谈论前销售主管布罗维特以及他制定的政策。 布罗维特的新政策直接导致了裁员和降薪。 许多销售人员因此不喜欢他。 这位苹果前高管甚至承认自己不符合苹果的企业文化。

随着布劳伊特的离开，匿名社区的许多成员认为他们在布劳伊特的离开中发挥了作用。 因为就在布劳伊特宣布上述裁员降薪政策后，匿名社区就以“解雇布劳伊特”的话题标签进行了回应，发起了“另类反击”。

与网络上美国Apple Store员工的抱怨不同，中国的员工目前正在被“隔壁”微软挖角。

2013年，微软COO宣布将在中国开设官方商店。 与此同时，中国Apple Store发生员工邮箱意外泄露事件。

一位前员工曾回忆：“午饭刚吃完，我周围几乎所有同事都同时收到了微软的面试邀请。” 尽管有些员工对此不感兴趣，但两个月后，仍有几位三里屯苹果店的高级经理被微软挖走。

一位当时接受微软采访的前Apple Store员工告诉界面新闻：“对方（微软）很有诚意，无论你是什么职位，你的年薪都会在过去翻倍。”

上任之初，库克就对布罗维特寄予厚望，希望他能够成为“消防队长”，不仅要继续提升苹果专卖店在全球范围内的影响力、扩大业绩，还要以便将来能够扩展。 传达 Apple 和 的零售店理念。

显然，布劳伊特来得不是时候。

创新之路

安吉拉·阿伦茨 ( ) 如此低调，几乎让人忘记她在加入苹果之前是 CEO。

在加入公司之前，媒体质疑他是一位出色的时尚行业CEO，但他在科技行业却过不去。 也有人调侃这位起死回生、将收入变成利润的女CEO，无非就是推出设计更年轻、更有活力的产品、发布新款香水、选择人气代言人。

众所周知，阿伦茨在加入苹果之前，在内部实践了许多数字营销策略。 例如，她将技术与销售结合起来，不仅使她成为第一个在线上直播的时装秀品牌，而且还通过线下直播。 与此同时，阿伦茨还加强了内部协作管理。 值得一提的是，她还“鼓励”每位员工每天拿出30%的工作时间来使用和管理。

她是公司内部的大“IP”，至少在这段时期是这样。

2013年，苹果的零售业务（利润、影响力）已经是全球零售品牌的领先者。 据零售行业分析公司分析统计，Apple Store单位面积销售额在美国排名第一，是第二名的两倍多，比平均值高出17倍。

拿着这张“好牌”，阿伦茨开始了她对Apple Store的创新。

在上任的第一年，阿伦茨通过多项受欢迎的举措赢得了人气，例如每周与零售店员进行在线交流、建立实用的促销系统以及将在线购物体验融入零售店。 得到了包括媒体在内的一致好评。

面对中国市场，阿伦茨显得并不激进。 除了每年在中国各地开设尽可能多的 Apple Store 零售店外，阿伦茨似乎还在制定自己对 Apple Store 零售店的愿景。

果然，Apple Store已经进入2.0时代。

在苹果总部，有一个特殊的团队，他们是Apple Store的“大脑”。 全球每一家商店的灵感和设计都来源于此，甚至零售店里的品味也都来源于此。

阿伦茨希望将 Apple Store 打造成星巴克的升级版。 虽然你永远不会在这里点一杯拿铁，但它更像是商业街上的一个地标，也是朋友聚会的聚集地。 当谈到Apple Store过去给人们带来的维护、技术支持、销售等印象时，阿伦茨正在通过“效率”淡化这些概念。

目前北京的五家苹果专卖店中，酒吧已经不再是让约翰逊名声大噪的“吧台”了。 苹果工作人员不会像以前那样站在你面前，用枯燥且专业的技术术语告诉你问题出在哪里。 向上。

你们可以坐在一张桌子旁讨论和演示各种操作。 苹果员工给桌子上的动作感应板起了个绰号——Pop-Up。 这个隐藏在吧台上的装置，只需手臂一挥就可以自动打开，提供电源等一系列接口。

而Audio Bay更像是Apple Store的代名词。 在提供8副耳机的体验墙上，你可以摘下任何一副耳机，独自享受音乐。 当您取下侧面的款式进行比较时，它的音乐会自动打开。

作为创新，上述体验细节已由零售店负责团队申请专利。 如果将Apple Store零售店本身视为一种产品，其对于提供体验、提升效率的贡献可能不亚于或3D Touch。

在中国市场，阿伦茨也多次尝试过她擅长的数字营销。 7 Plus刚发布不久，苹果就“破例”在微信朋友圈投放了一波广告。 对于Apple Store，苹果还选择在朋友圈发布“Today at Apple”短视频，希望强化中国消费者对零售店的印象。

2015年，开始打造Apple Store全球品牌店的概念。 继比利时布鲁塞尔和阿联酋迪拜之后，北京朝阳大悦城成为上榜的唯一一家在中国开设的零售店。

这些“二次更新”的苹果专卖店增加了榕树，更换了可移动的方形座椅，并增加了超清显示屏的大屏幕。 这一系列举措让阿伦茨领导的零售业务看得更近，而在她上任后的几次NPP（员工满意度调查）中，大多数员工都对公司的零售业务表示满意。

从约翰逊给苹果带来的Apple Store 1.0，到布劳伊特的“黯然失色”，再到阿伦茨接手后誓言的“复兴”2.0，从这一点就可以看出苹果正在寻找零售领头羊。 你想成为什么样的公司。

不久前，根据发布的最新报告，Apple Store 仍然是全球最成功的实体零售店，每平方英尺销售额为 5,546 美元。 相比之下，珠宝商每平方英尺店面的销售额仅为 2,951 美元。

尽管苹果零售店的年净利润仅占公司的15%左右，但苹果仍在加大对其的“投入”。 作为已经“可用”16年的Apple Store，它是沟通和服务的纽带，也是一些人的信仰。

我曾经问：“你在苹果工作的信念是什么？” 她看着二楼忙碌的同事说：“我说不出来，但是大家都会自愿做更多的工作，帮助用户解决一些问题，有一种使命感。”