沉浸式体验的等候区、全方位投影背景的周边餐厅、送餐机器人以及后厨房应用的各种黑科技……这就是海底捞“智慧餐厅”所呈现的创新体验。 海底捞在服务上不断给消费者带来惊喜，背后是增量创新的坚持和实践。

海底捞最初起源于1994年在四川省成都市简阳市开业的一家火锅店，经过25年的努力和不断发展壮大，海底捞逐渐从一家默默无闻的小火锅店起步，如今已是国际知名的火锅店。火锅连锁品牌。 截至2019年6月30日，海底捞在全球拥有593家直营店，员工超过8万名。 2018年，海底捞在香港成功IPO，目前市值突破千亿。

不仅仅是火锅店运营，海底捞一直致力于发展多产品矩阵，布局企业生态链。 除了餐厅业务外，外卖业务、调味品和食材销售也是海底捞收入的重要组成部分。 海底捞餐饮生态链剥离了多家独立公司，分别负责火锅食材供应、供应链、餐厅设计与建设、外卖业务。 其中，海底捞的火锅底料供应商颐海国际于2016年在香港IPO。随着海底捞的快速扩张，颐海国际的表现也非常出色。

海底捞给消费者最直观的体验就是“服务好”，这也被认为是海底捞成功的重要原因。 海底捞的营销策略和战略部署都是以服务为基础的，是由一线服务人员与消费者的沟通产生的。 通过激活一线员工，海底捞能够深入细致地了解消费者的需求，并为消费者提供及时有效的解决方案。 比如海底捞独创的等位时下棋、美甲、擦鞋等服务，以前在任何餐饮公司中都没有出现过，所以也被称为“海底捞式服务”。 这一模式推出后，受到业界好评，并迅速复制到其他服务行业。

员工是海底捞最值得骄傲、最重要的资产。 具有竞争力的薪资福利也已在行业内外广为人知。 2019年上半年财报显示，海底捞员工成本占营业额的31.2%，远高于行业平均水平。

劳动力成本占比过高引发了海底捞商业模式的讨论。 在人口红利消退的时代，依靠“人”的模式是否可持续？ 随着营业额降温、同店销售增速放缓，海底捞过去的成功是否适用于未来？ 一直致力于投资和探索的海底捞也进一步开始探索优化成本结构的有效途径。

2018年以来，随着人工智能等新技术的快速发展，其数字化应用场景也渗透到餐饮行业。 阿里巴巴盒马鲜生率先开业试水餐饮行业“新零售”模式，京东也将向餐饮行业拓展打破行业壁垒的“无界零售”。 作为餐饮行业的巨头，海底捞凭借强大的线下运营能力和庞大的消费者基础，却被一贯的线上会员体系压垮，无法满足业务快速发展的需求，更谈不上支持数字化驱动。 新零售转型。 因此，海底捞管理层高瞻远瞩，开始布局数字化战略，提升线上营销能力，充分挖掘现有用户的运营潜力，打破线下店内营销的局限性，从而进一步实现精准营销。 基于这样的背景，海底捞以“用新技术改变成本结构”为战略目标，开始了数字化转型的探索。

海底捞在部署数字化转型时面临的最大问题是如何找到一个可以打通线上线下资源的起点，从而进一步融合数字化的路径。 2018年，在实体行业寻求线上发展、互联网行业寻求线下业务场景的“互联网经济下半场”趋势下，海底捞与阿里云一拍即合，开启了数字化转型的探索与实践中国餐饮业的代表。

除了时机成熟之外，共同的理念也是海底捞与阿里云合作的重要原因。 海底捞首席战略官周兆成在接受《哈佛商业评论》中文版采访时表示：“阿里和海底捞都把顾客作为最终的服务对象，都把顾客放在第一位或者顾客至上（为目的）。想法的丰富降低了沟通的成本，比如我们提出一个需求，他（阿里云）能够理解我们为什么要这样做，别人可能会觉得奇怪，因为这样做会增加我们的成本，但我们是为了增加客户体验并提高服务水平，我们愿意投入这样的成本。”

“科技让服务更简单”是海底捞数字化转型的重要目标。

经过近半年的发展和打磨，2018年10月，海底捞的数字化创新举措为餐饮行业贡献了两大成果：海底捞APP上线和智慧餐厅开业。 海底捞希望通过建设智慧餐厅来实现公司“用新技术改变成本结构”的战略目标，因为智慧餐厅可以集智慧服务、智慧运营、智慧生产于一体。 首先，在C端，体现在“人”的连接，连接线上线下资源，从而赋能营销和运营。 众所周知，“人”是海底捞最自豪、最宝贵的资产。

海底捞APP赋能C端营销，会员增长50%

截至今天，海底捞APP已经上线近一年了。 海底捞的注册会员数量从一年前的3000万多增加到4500万多，增长了50%。 阿里云架构师表示“支持1亿会员注册访问没有问题”。 海底捞整个会员系统的技术平台已经升级到目前行业先进水平，与淘（宝）系统的水平一致。

如今的IT基础设施不再是限制业务发展的障碍，而是驱动业务的有力支撑。 此外，数据中心将原本分散在不同应用系统中的数据进行提取和转换，生成客户标签，形成不同类型的人群包，从而可以进行精准的营销投放，实现个性化营销、产品个性化和服务。实现了智能。

除了首批在线预订、社区留言、千人会员权益和优惠券等功能外，海底捞APP未来还将开发更多功能，增加用户活跃度，让在线互动更有趣。 比如，在“私人定制锅配”的技术支持下，用户未来可以在社交网络上分享自己定制的火锅口味，好友可以扫描二维码品尝，甚至可以与网友比拼更多流行火锅口味，突破地域限制，真正实现“一起嗨”。

如果说海底捞APP是通过与消费者零距离在线交流来实现“智慧服务”的目标，那么智慧餐厅就是供应链的数字化赋能。 运营一年来，“自动出锅机”、“自动送菜机器人”、“IKMS（智能厨房管理系统）”等设施降低了后厨成本，提高了效率。 例如，“智能下单”可以通过算法预测门店销量和实时库存跟踪，从而预测每个门店每天的进货数量，最大限度地减少库存，保证供应。 从海底捞的规模和规模来看，如果推广到所有门店，光是这个功能就可以节省相当可观的运营成本。

除了提升运营效率，更重要的是，“智慧餐厅”沉淀了一条可供所有海底捞门店复制的提升食品安全的路径。

截至2019年6月30日，海底捞在全球拥有593家门店。 作为如此规模的餐饮巨头，海底捞致力于投入资源改善供​​应链管理和食品安全管理。 智慧餐厅沉淀的路径和数字技术的应用将实现供应链的自动化，从而有效实现食品安全和质量控制。 周兆成向记者介绍：“智慧餐厅配备了智能菜品仓库系统，在0-4度的恒温环境下，机械臂自动取货、传送菜品。通过冷库的管理，连锁和无人厨房的智能处理，（推广到所有门店后）将大大提高我们整体的食品安全水平。”

数字化进程推动管理同步创新

在海底捞与阿里云合作开发数据中台和业务中台的过程中，对海底捞组织最突出的赋能体现在海底捞的IT部门。 在阿里云开发的数据中心项目一期的基础上，基于阿里云提供的技术支持和代码，海底捞的IT部门可以根据业务需求进行中间阶段的二次开发和迭代。 它能够自行实现数据驱动的业务和数据驱动的决策，这将大大加速数字化转型的进程。

此外，海底捞在原有IT部门的基础上增加了ITBP的职位，旨在与各部门业务对接，明确需求，形成以用户需求演化为核心进行功能迭代的敏捷组织，快速响应让变革和整合技术快速落地。 现在十几个ITBP已经成为连接技术部门和业务部门的关键纽带，用技术来实现业务部门的需求，响应用户的反馈。

海底捞APP上线后，显着提升了线上运营的IT设施产能，实现精准营销对于用户运营团队来说也是一个挑战。 例如，该应用上线初期，系统发放的卡券曾一度被“挤兑”，即被恶意回收转售。 因此，并非所有优惠券都能直接惠及真实消费者并实现有效转化。 阿里云凭借多年的海量数据支持和丰富的线上运营经验，通过“云盾”等工具的业务风控能力识别可疑账户，解决了这一问题。 线下营销和服务是海底捞一贯的优势，而通过超级APP数据的积累和数据中心算力的支持，海底捞正在快速学习和学习电商新方式，提升线上运营能力。

海底捞的数字化转型得益于创始人张勇的坚持。 海底捞的主营业务是餐厅运营，迭代IT基础设施和规划线上营销活动的巨大成本似乎与原本盈利的餐厅业务关联不大。 不过，张勇坚持认为海底捞应该做好线上运营体系。 现在推出的海底捞APP和智慧餐厅能够实现数据驱动业务，这离不开创始人的重点部署。

周兆成在采访中明确表示，数字化转型和创新不会改变海底捞“以人为本”的企业文化。 数据中心和黑科技对运营的赋能是帮助员工实现自身发展，而不是取代员工。 “企业价值观是用双手改变命运，让海底捞的每一位员工通过公平公正的平台改变命运。只有员工舒服，顾客才会舒服。”周兆成说，这也印证了“科技让一切”。服务更简单”是数字化改革的根本目标。

新技术将赋能更多应用场景，改变成本结构

海底捞APP和智慧餐厅让海底捞的数字化水平从过去仅限于业务运营数据分析，向赋能C端营销和数据驱动业务迭代发展。 海底捞将继续审视APP，深入开发数据业务双中平台，开发周边产品，丰富产品矩阵，实现业务多元化。 海底捞聚焦火锅场景，开发了啤酒、乳酸菌等周边产品； 基于消费者行为数据的积累和算力支撑，数据驱动的海底捞拓展和推广了家政、代驾、餐饮等新业务场景，以更新现有用户。 精准营销，延长用户生命周期。

随着海底捞海外的强劲增长，海底捞的国际会员体系和权益体系也是下一步规划的重点。 落地“连接不同国家的会员”的理念比建立国内的会员体系更具挑战性。 例如，汇率对积分的影响涉及到更大的计算系统和更精细的数据中心。 目前，海底捞权益已在全球开放。 周兆成表示：“阿里巴巴也在国际化，走出去有很多领域可以发展、合作。”

此外，数据中心和业务中心的计算能力和数据将应用于智能客服、智能人员等场景，优化人力成本和管理成本，实现数据驱动的“智慧运营”。

完成数字智能化升级的海底捞持续进行增量创新，通过持续不断的小创新实现管理创新，探索出中国餐饮业的数字化转型模式。

文字| 马秉伦编辑| 安健