将机械工作交给机器，让服务人员回归服务本身。 以人为本始终是人类创造新事物应遵循的基本原则，客服市场亦是如此。

艾媒咨询报告显示，2015年中国整个客服市场规模突破千亿。但与美国相比，中国客服市场仍以传统PC客服和电话客服为主。 近年来，随着移动互联网的发展，电子商务、游戏、O2O、金融、社交等应用逐渐转移到智能手机上。 400电话、网页、App、微信、微博、邮件……已经​​成为日益分散的渠道。 这给客户服务和公司收集用户反馈造成很多不便。

“传统的热线客服平台和网页对话框已经无法满足客户服务需求。随着用户更多地使用智能手机获取服务，未来一半以上的客户服务请求将来自移动终端。” 网易奇鱼产品总监段玉正表示，网易推出《七条鱼》就顺应了这一发展趋势。

4月12日，网易宣布正式推出最新云服务产品网易旗语，进军千亿市场的在线客服领域。 网易奇遇负责人阮亮在发布会上做出上述表示，并透露云服务是网易2016年最重要的战略布局之一，将为网易未来培育新的增长极。

网易奇遇的“三大模式”

网易推出“七条鱼”，力图从客服定位、客服运营、服务方式三个维度“改变客服行业”：

从客户服务定位的角度来看，企业可以通过网易奇遇的数据报告统计来分析用户，不断积累用户信息，实现用户画像，为营销或销售提供参考。 “大数据可以帮助市场进行主动营销、精准运营、提高复购率等。”段玉正说。 与传统客服相比，网易奇遇认为客服不仅仅是售后服务问题，更注重产品的售前。 用户沟通和订单转化，“我们的目标是让客服部门不再是成本中心，而是利润中心，能够真正为企业带来效益。”

在客服运营方面，网易奇遇的工单系统可以解决企业内部的工作协同问题。 超过17种数据报表帮助企业实时监控客户服务现场状态，了解产品问题，方便客户服务绩效评估。 “它让企业客户摆脱了传统繁琐的Excel表格，提高了工作效率。”段玉正说。

在服务方式上，网易奇遇也改变了传统单纯依赖呼叫中心的客户服务模式，将Web、App、微信公众号、电话等多种客户服务渠道整合为统一的线上沟通平台，让客户服务能够随时随地解答多个客户的询问。 。

“随着云时代的到来，客户服务管理逐渐从‘野蛮生长’转向‘精细化运营’，跨部门协作及其变革作用越来越重要。在金融、电商、教育等领域、医疗等行业，这一趋势更加明显。” 阮亮认为，网易在多个产品的运营实践中积累了经验和数据，这为奇遇提供了支撑。

巨头进军云客服引发行业“地震”

再看走在云计算前沿的美国，其国内最大的云客服软件公司已经是上市公司，目前市值近19亿美元。 巅峰时期较2014年上市时增长超过100%。近两年，不少初创公司进入中国云客户服务领域，竞争开始加剧。 自去年奇遇公测以来，网易成为国内首家开发专业云客服软件的大型互联网公司。

“其他巨头的技术尚未完全公开，部分云产品仅满足客户服务需求。” 阮亮认为，国内对垂直细分整体反应缓慢。 “美国的云计算发展得更早、更成熟，特别是在很多垂直行业和领域都有非常好的云服务。”

据了解，网易五年前就开始布局云服务。 “一方面是因为网易集团自身的需要，另一方面是看到了市场和技术发展的趋势，比如互联网+、大众创业、大众创业等。”

在阮亮看来，未来将会有大量的中小企业甚至大型企业将其产品和服务建立在第三方云计算提供商的基础上，未来的创新和发展将离不开云。服务。 “网易云计算诞生于杭州研究院，杭州研究院本身就支持网易的众多产品。未来，网易将继续整合资源，推出一系列旨在提高研发效率、降低研发成本的云服务产品，利用自身优势优势帮助国内企业成功实施互联网+战略，让他们更专注、更快、更安全。” 他表示，作为巨头，网易进军云客服等企业服务市场可能会引发新的技术竞争，进而给整个行业带来后果。 来革命吧。

智能客服机器人能否取代人工客服？

智能客服机器人能否取代人工客服？ 未来客服人员会变得更加专业吗？ 这恐怕是一个短时间内很难回答的问题。 在网易奇遇发布会上，奇遇产品总监段玉正、奇遇营销运营总监肖宇言以及相关专家就这一问题进行了沙龙讨论。

网易奇遇产品总监段玉正表示，智能客服机器人完全取代人工客服还需要一段时间。 “即使是 Siri、微软小冰这样的发达国家，距离强大的人工智能还很遥远。 但至少，就像‘你在吗？ ', '发货了吗？', '多少钱？' 等简单、重复、常见的问题不再需要人工客服。”据他介绍，网易奇遇目前使用的是网易人工智能团队自主研发的第四代智能客服机器人，它采用了最适合的深度学习模型针对客服场景，结合自然语言处理、模式识别等传统人工智能领域的技术，实现高层次的语义识别与匹配。

“与以往的机器人技术相比，第四代智能客服机器人最重要的特点是其深度学习技术，它可以打破人工配置的规则，拥有更好的自主学习能力和语义理解能力，包括能够处理更多口语问题。 “提出问题。”段玉正表示，在这种模式下，客服数据越来越大，智能客服的准确率更高。“网易全产品线十几年的语料积累也为智能机器人。”

“目前通过测试，网易奇遇可以为企业节省85%以上的人力客服成本。” 段玉正说道。

奇遇是网易推出的首个运营云。 这也是继去年10月网易发布云信之后，在云服务领域的又一重大进展。 网易企语主要通过基于云计算构建的SaaS软件服务帮助企业构建智能化、形态丰富、多渠道的客户服务系统，致力于改变传统客户服务行业。 除了目前正在公测并推广的网易视频云、网易Hive、易盾、云球等云产品外，网易在云服务领域的布局也日趋完善，覆盖更加垂直的企业服务市场。