最近，我和很多开实体店的朋友交流。 当谈到吸引客户、吸引客户时，我问他们：你们现在是怎么促销、吸引客户的？ 几位朋友回答：没有什么好办法，只能发传单，靠顾客口碑。 我再问一下：你们是如何进行口碑营销的？ 大部分人都愣住了，不知道该如何回答。

因为他们根本没有口碑营销的概念。 他们还是认为只要我服务好顾客，就能达到口碑。 他们根本没有口碑管理的意识，只是希望通过自己的努力和服务，口碑自然而然地发生。

这实际上是大多数商店对口碑的理解。 今天我们来谈谈口碑营销。 我想告诉你的是，口碑营销可能并不是你想象的那样。

意见：不要让口碑自然发生！

好酒不怕巷子深的时代已经过去了。 过去，好酒不怕巷子深，因为缺料，好产品好卖。 如今，材料如此丰富，很难找到远远优于同行的产品。 在这种情况下，谁能接触到更多的客户，谁能主动创造口碑，谁就能占据上风。

口碑产生的两个关键点：产品和服务

好的产品本身可以引发口碑传播，比如苹果手机、大疆无人机、味千拉面等，但从我们门店的角度来看，做口碑其实就是提供服务。 真正的营销大师绝不会让口碑自然而然地发生。 他会打造各种口碑活动，创造各种故事让顾客积极传播。 只要顾客传播它的优点，就会产生口碑。

我们如何管理和利用口碑这种难以捉摸的东西？ 我们可以从四个角度来构建我们的口碑策略。

1.喜欢

如果顾客喜欢，就会创造口碑，环境干净，氛围舒适，服务员着装整齐，服务态度好，到位。 让人进去后感觉舒服、讨人喜欢。 这个比较抽象。 通讯就看苹果、华为店，快餐就看肯德基，便利店就看7-11，化妆品店就看屈臣氏。

当然，我们不一定要和这些大店直接比较，但是我们可以向他们学习，从装修、陈列到服务，让我们的店受到顾客的喜欢。

事实上，在目前实体店管理水平普遍较低的情况下，这样做已经有了比较好的口碑。

2. 惊喜

惊喜就是给顾客创造“哇”的感觉，超出他们的预期。 比如顾客购物时赢取大奖，比如餐厅里一个非常有创意的杯子可以带回家，比如超出预期的礼物，比如完全无条件退换货……等等。 每个细节都可以被创造。 这次的惊喜是口口相传的故事。 要做口碑营销，就需要刻意创造这些故事。 当数百个故事在当地传播时，才能真正形成强大的口碑效应。

3.感动

感动就是让顾客感觉到你不仅仅是在做生意，而是在和他们交朋友。 你不是一个冷漠的人，而是一个有爱心、有担当、有担当的人。 口碑营销的感动就是创造一些感动顾客的时刻。 比如为客户庆祝集体生日，为遇到困难的客户筹集资金，比如和客户一起做一些慈善项目……等等。 具体店面需要根据自己的资源和实际情况进行探索。

触摸让你的商店更像一个人。 感人的事件很容易形成口碑。

4. 震惊

震惊的是我万万没想到它会打破客户的认知并导致疯狂传播。 冲击可以是服务、技术、产品、家具、装饰……等方面。 比如前段时间跳舞像怪物的拉面小伙很受欢迎，汽修店花5万元在楼上挂了一辆车，餐厅里放了一个直径2米的碗……这些都打破了客户的想象力。 认知将在顾客中传播开来。

以上四点只讲了口碑建设的四个方向。 具体如何实施，要根据实际情况而定。

口碑就是影响力、沟通力！

需要记住的一件事是，在做口碑营销时，一定要积极创造口碑传播事件。 如果等待口碑自然发生，黄花菜就凉了。

这只是对如何建立线下声誉的简要介绍。 对于我们在线来说更重要的是声誉的管理。 开过网店的朋友都知道，一条差评可能会毁掉一个生意。

线上线下融合是大趋势。 大众点评等网站评论今后对我们的影响会越来越大，所以我们的实体店也必须学会管理网络口碑。 我这里就不详细说了。 如果大家有兴趣的话，可以一起讨论一下。

附：