七、营销服务中存在的问题及对策

选自《营销学不可教》② P63-68

【摘要：了解客户需求并构建自身相应能力是服务增值的重要基础。 服务能力不是天生的，需要规划、投资和建设。 】

营销服务的定义及内涵

1、让用户了解产品的功能、特点及使用注意事项，充分发挥产品性能；

2、根据用户实际情况提出产品使用建议，以达到最佳效果；

3、帮助用户诊断或解决存在的问题，提高用户整体生产水平和运行效率；

4、帮助用户改变经营理念，获得概念认可，有利于彼此进一步深化合作。

我认为：

△基础服务让用户了解产品并正确使用，并获得基础收益（产品价值）；

△先进的服务必须与用户形成协同和战略互补，双方才能获得市场竞争优势（战略价值）。

营销服务存在的问题及对策

营销服务存在以下问题：

1、从来没有想过为客户提供服务，不了解客户需要什么样的服务；

2.虽然我们知道客户需要什么样的服务，但我们没有资源来匹配他们；

3、客户服务只是一些花招，并不能真正为客户解决问题。

第一种情况：不知道客户需要什么样的服务

可能的原因：

① 我们只关注销售，不关心客户。 我们从来没有想过要理解客户。 我们只卖产品；

②除了我的产品之外，我们没有能力了解客户还需要什么。

总体来说，此类企业的销售还处于非常原始的硬推销阶段。 没有系统的市场研究，就没有目标客户，也就不可能制定营销策略和思路。 这类公司老板的想法很简单。 如果你能销售产品并赚取利润，那么你就是一个优秀的营销人员。 公司提供产品，与销售有关的一切都是销售人员自己的责任。

可能的对策：

1、服务不能仅靠销售人员来设计和完成，必须有公司层面的服务意识；

2、要有目标客户。 在竞争日益激烈的市场中，如果不进行市场细分，就无法找到最有价值的目标客户。 公司的产品、技术、服务、营销都需要为目标客户而设计，创造客户与公司之间的最大价值。 改变;

3、如果缺少懂服务的人员，要么培训，要么引进；

4、团队合作：现有技术人员不懂营销，营销人员不懂技术和服务。 两者结合起来就会产生1+1>2的效果。

第二种情况：你知道客户需要什么样的服务，但你没有资源。

大多数需要做服务营销的企业可能都会遇到这样的问题，这往往让我们的服务营销停留在口号上。

可能的原因：

1、缺乏规划。 公司资源和能力需要规划并需要时间来实现。 如果没有对这些资源和能力的价值进行规划和认识，公司就不会花钱去获取它们；

2.战略短视。 公司没有战略或战略短视，过度急功近利导致资源配置忽视客户需求。

可能的对策：

1.评估我们提供的服务的成本（包括引进人才或培训现有员工的成本）以及通过提供客户服务可以创造的价值；

2、评估提供客户服务所创造的价值+该服务可能带来的附加价值（如销售额的增加、市场声誉、客户粘性、新开发的产品或市场等）；

3、评估营销服务对公司未来的战略意义；

4、根据公司资源以及不同客户的服务成本和效益，选择合适的客户和相应的服务项目；

5、一些自己没有的重要服务项目可以前期外包。

6、标准化的服务和流程管理是服务交付的保障；

7、动态评估服务效果，发现问题及时改进。

场景 3：客户服务非常出色。

服务轻浮的现象在市场上确实很常见。 有人认为，虽然我们不能提供服务，但有“服务”总比没有服务好，但我不同意这种观点。 错误的服务或消极的服务比没有服务更糟糕。

主要原因：

1、不了解客户的情况和真实需求，只知道服务重要，配置所谓的服务人员；

2、在不了解服务创造价值的流程和评价标准的情况下，指派几个硕士、博士，让他们跟着销售人员去市场，能帮忙的就“尽力而为”；

3、我觉得有服务总比没有服务好，而且销售部门也需要，所以就雇了服务人员，但还不知道怎么用。

可能的对策：

1、在建立服务部门之前，需要明确服务对象、服务内容以及服务带来的价值；

2、按照第一条要求组织、调配服务人才；

3、服务部门不是公司的支持部门，而是能为公司和客户创造价值的部门。 服务一段时间后，应对其进行投入产出分析。 如果没有达到预期目标，应及时进行调整。

服务创造价值和机会

1、产业链部分环节存在问题，可以通过服务提升整个产业链的价值。 例如，如果有人销售饲料添加剂，饲料厂可能没有这些添加剂的使用经验或知识，需要添加剂生产商的帮助； 养殖场可能缺乏正确使用和储存饲料的知识，或者饲养管理不到位，从而影响饲料的使用。 效果等；

2、市场竞争激烈，你的竞争对手都干了。 如果你不这样做，就意味着你会被用户抛弃；

3、产品再好，也是相对的。 好的产品只有在一定的条件下才能发挥作用。 服务可以保证产品效果的实现。

4、未来用户需要在技术、管理、营销等方面与上下游结成联盟才能生存。

相信随着市场竞争进一步加剧，上下游需要整合，服务营销的重要性会越来越被大家认识到。

微信群聊内容选择：

正阳饲料徐平：

① 在浮躁的社会里，没有人有动力去学习、充实自己。 当客户需要你解决问题的时候，他们的头脑就空了；

②公司与客户之间仅存在买卖关系，未能实现共生共赢。 只追求卖产品、销量、规模，而忽略了产品的价值。

③我个人觉得服务不是解决客户的问题，更重要的是引导客户在养殖模式、物料使用模式、断奶模式等方面做出有利于提高效率的科学决策。 如何引导客户做出客观决策？ 重要的是要判断和反映 Feed 的价值，而不是事后才进行弥补。 事实上，很多营销人员或技术人员对客户科学使用材料的教育做得不够，导致问题频发。

吴正发：

有些公司向客户提供的服务几乎是错误的！

本文节选自《营销学不能教》②。 本书已印刷完毕，欢迎购买。

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