来源/视觉中国

3月8日妇女节已经​​过去一周，节日期间必须“买买买”的网购消费者成为这几天的“退货主力军”。 网上退货体验如何？ 3月15日前夕，上海市质量协会用户评价中心发布了去年“双十一”网购退货体验调查报告。 调查发现，“产品质量问题”是退货的主要原因，但涉及质量问题的条款在电商平台上却屡见不鲜。 存在遗漏，在产品质量问题上消费者权益保护较少。

来源/上海市质量协会用户评价中心（下同）

1/4的退货是由于“质量问题”

本次调查的渠道包括网络调研和网络舆情。 网络调查共回收问卷2604份，网络舆情共收集有效数据11706条。 调查发现，网购退货的主要商品为服装鞋帽，占比52.7%，电脑及数码产品占比9.8%，美妆/个人护理占比8.4%。 综合来看，四分之一的消费者因“产品质量问题”而退货，也有部分消费者看到“产品不适合自己”，占比21.2%。

例如，退货服装鞋帽的主要原因是“看到实际产品，发现不适合自己”，占28.2%，其次是“产品质量问题”，占23.1%。 其中，主要质量问题为“外观质量差”，占26.9%； 其次是“业绩不符合要求”，占比19.4%。 电脑及数码产品方面，退货的主要原因是“产品质量问题”，占比31.0%，主要质量问题是“性能不符合要求”，占比21.1%。 此外，美容/个人护理品退货的主要原因是“实际产品与描述不符”，占比32.0%。

跨境电商假货问题严重

值得注意的是，《消费者权益保护法》中有关产品质量问题的规定在电商平台上普遍被省略，使得消费者权益在产品质量问题上受到的保护较少。 其中，第二十三条规定“经营者应当保证正常使用的商品的质量、性能、用途和有效期。经营者提供的机动车、电视机等耐用品，消费者应当在六个月内发现缺陷并发生争议的”出现缺陷的，经营者应当承担举证责任。” 电商平台均未提及此事。

此外，在跨境电商服务方面，舆情调查获得的词云发现，“假货”出现较多，也有“非正品”、“假货”等词语表明跨境电商服务存在“假货”现象。边境电商产品非正品。 保证; “不退货”、“不退款”、“维权”等相关词语的出现，表明跨境电商的服务和流程存在缺陷，消费者难以维权他们的权利。

跨境电商需要完善假货监管和服务流程。 在管理方面，要优化产业链，保证线上线下统一供货，并在正品、质量、售后等方面制定相应的政策。 管控机制，提升消费者体验。

服务态度是回程体验的缺点

在退货服务中，服务态度成为商家的短板，评分仅为75.3分。 退款速度和沟通效率分别为75.6分和76.6分。 网上舆情显示，服务态度评价较低的主要原因是“申请退货后，商家服务态度差”占50.0%，其次是“退货后商家拒绝收货”或故意不确认收货”的占46.4%。 一些消费者反映，商家出尔反尔，不信守承诺。

调查认为，新消法的“七日内可以退货”为消费者维权提供了有力支撑。 但无忧消费也可能引发“疯狂购物+退货潮”的局面，这将使电商服务平台面临巨大挑战。 压力和挑战。 一旦平台无法承受，退货过程中就会暴露出问题。 此外，存款膨胀、余额支付、商家红包、平台红包等复杂的优惠信息也削弱了消费者的决策能力，造成非理性消费，降低了消费体验。

新民晚报记者 金敏野