注：“ CRM”于2016年8月正式更名为“ CRM”。

CRM：社交媒体平台拥有大量受众，为在线销售提供了极大便利。 很多品牌趋之若鹜，却让奢侈品牌陷入困境。 如何利用社交媒体的便利，同时保持风格并避免看起来廉价？

奢侈品的高贵奢华似乎与社交媒体的流行风格格格不入。 很多奢侈品牌只愿意在社交媒体上人群聚集的时候远远观望，不愿意“放下身价”来近距离玩。 然而，奢侈品营销应该抓住社交媒体的独特机会。

回顾奢侈品发展的早期，无论是Louis 还是，奢侈品都是依靠在娱乐行业和时尚行业建立一个小型的品牌社区，在强大的客户关系基础上创造了品牌的成功故事。 总体而言，关系营销对于奢侈品牌运营始终至关重要。

过去20年，新兴消费需求快速增长，全球化大规模推进。 基于这两点原因，奢侈品牌的主流销售模式主要集中在以下两个方面：

•树立独特的品牌形象，营造专属感和尊贵感；

•让奢华体验更贴近消费者。

上述模式依赖零售网点作为客户接触点，需要大量投入，且无法无限扩张，面临新环境的挑战。 尤其是当前的市场环境，竞争激烈，采购停滞。 因此，关系渗透对于奢侈品营销越来越重要，即利用现有客户不断挖掘和开发客户价值。 这将需要与客户更频繁的互动。 此外，随着数字媒体的盛行，消费者的购买习惯也发生了变化，对奢侈品牌的管理策略提出了第二个挑战。

新模型

1/借助CRM与消费者互动

奢侈品牌的目标顾客要么是富有，要么是昂贵。 对于他们来说，需要特别注意：

1）谨慎沟通；

2）隐私保护；

3）无论您走到哪里，都可以享受专属服务。 也就是说，如果顾客在中国的香奈儿专卖店消费过，然后走进法国巴黎的香奈儿，巴黎的店员就必须知道顾客在中国专卖店的个人信息。 、消费情况、偏好等。在与顾客的交互中，人工很难同时估计以上三个方面。 CRM系统便于信息记录、存储和共享，可以实现高质量的客户交互。

2/多渠道+专属体验

“轻松拥有”和“独家可用”似乎是不相容的，这也是很多奢侈品牌不愿意涉足社交媒体的原因——以保持尊贵、专属的体验。 但现实是，科技和社交媒体让消费者的生活和社交平台越来越紧密地交织在一起，奢侈品牌别无选择，只能顺应潮流，采取多渠道营销策略来触达消费者并与之互动。 那么如何解决社交媒体的“便捷获取”与奢侈品本身的“专属性”之间的矛盾呢？ 奢侈品牌必须探索多渠道营销，结合不同的消费渠道和消费场景，融合品牌一贯的风格，打造自然而鲜明的高贵感。

3/社交媒体：机遇还是挑战？

社交媒体是当代人们相互交流的重要平台。 其广泛的受众和快速的沟通使其成为品牌接触客户的最佳平台之一。 这是奢侈品营销应该抓住的机会。 但与此同时，社交平台也意味着品牌对城市公共领域的垄断。 消费者在互联网上有言论自由，不受品牌控制。 他们在网上表达自己的观点并影响其他人、朋友和家人。 ，形成自己的影响力既是好事，也是对品牌的威胁。

社会企业不是发微博那么简单！

当然，适应社交媒体不仅仅是在网上发几条营销微博那么简单。 奢侈品牌必须超越发微博来管理与大客户的客户关系，通过大客户形成一批品牌爱好者，并利用他们来不断推荐新产品。 顾客进入这个人机网络——这就是影响者营销，依靠运营消费者忠诚度，将其打造为自发、主动的品牌推广者，扩大品牌价值。

影响者营销包括以下内容：

•明确定义品牌目标和与之相关的目标受众；

•选择合适的“重点客户”参与营销。 热爱品牌、了解品牌价值的人最适合；

•设计独特的内容，吸引另类“重点客户”积极参与品牌互动，自发提升品牌价值；

•持续关注和维护客户关系。 请记住，影响者营销不是一次性营销，而是专注于建立长期且可持续的关系网络。

然而，要解决社交媒体带来的挑战，网红营销还不够。 奢侈品牌必须形成更深层次的社会营销理念，即打造全面的社会营销品牌文化，而不仅仅局限于营销部门。 将社会思维融入整个品牌。 让奢侈品回归原点，用心经营客户关系。

编译 | 桉树CRM